Компания Avaya провела заседание клуба Call Center Club, на котором прошло обсуждение технологии оптимизации обслуживания клиентов. В этот раз основным объектом стали технологии работы с исходящими звонками в банковской сфере. Разработчики предложили использовать не только голосовые вызовы, но и электронную почту и sms. Еще одним методом можно назвать автоматизацию исходящих коммуникаций с помощью технологий генерации голоса. Все это, как предполагается, позволит операторам контакт-центров оптимизировать расходы на исходящие соединения.

Напомним, что исходящие коммуникации в банках используются, в основном, для того, чтобы напомнить о своевременном погашении кредитов и для маркетинга дополнительных услуг. Чаще всего для таких целей проще использовать электронную почту или sms-рассылку. И лишь для усиления эффекта можно использовать телефонные звонки, которые хорошо поддаются автоматизации за счет технологий синтеза речи.

В Avaya для того, чтобы работать с исходящими коммуникациями клиентам предлагается специализированный программный продукт Proactive Outreach Manager. Благодаря этому продукту можно создать кластерное решение из нескольких узлов. Эту схему удобнее всего использовать в том случае, когда контакт-центры расположены в разных городах и зоны их влияния распределяются по географическому принципу. В том случае, если один центр выходит из строя, то можно перевести работу на другой, потратив на этот процесс не более пятнадцати минут. К сожалению, пока этот процесс нельзя автоматизировать.